即応性で顧客満足度の向上

　エヌアイシー・インフォトレードでは、EDIPACKユーザ企業（以下、お客様）と技術サポート契約を結んでいますが、そのレベルは、24Hr365Dayの対応の最高レベルから、一般的な９時～５時など様々な形態のサポートを提供しています。従来はお客様からのお問合せなどを、電話やメールで受けていました。技術担当者は、原因分析や対応策の連絡をしながら、質問内容や対応処理・回答内容・日時などをデータとして残すために、グループウェアを使ってその状態を手入力していました。
この方法ではデータは蓄積されますが、以下のような課題や要望が発生していました。

　データベース管理になっていないため、お客様先で発生した状況や過去の対応策などを検索して再利用することができませんでした。 月間平均で約150件のお問合せ（インシデント）が発生し、１インシデントに対してお客様と対応担当者の間で複数回の質問や対策・状況説明などが実施されています。年々増加するお問合せについて、お客様からは、以下のような要望が出ていました。

情報共有の安心感、運用負荷はゼロ

ビーコンITのテクニカルWebサポートとして、約10年間も多くの企業サポートに活用されているため、安定性・操作性共に順調で2006年から本番運用が始まりました。お問合せ履歴以外にも、サポート業務に重要な個別の情報も一括して管理できる仕組みとなりました。

ASP方式で、ハードウェアやパッケージを導入していないため、検討を始めてから過去データの移行も含めて約4ヶ月で稼動しています。現在もシステム運用の負荷はほとんど無く、本来の製品サポートサービスに集中できることも、大きな工数削減となりました。

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